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悪質クレーマー対策は「まとまり」が肝心(知らなきゃ損するマンション管理入門)

kitami知らなきゃ損するマンション管理入門

   悪質クレーマー対策は「まとまり」が肝心
   「不利になる」と思わせる証拠集めを

 

ある管理会社社員がぼそりとつぶやき、ため息をつきました。「ちょっと前までは季節の変わり目に変なクレーマーが出たけど、異常気象の今は季節関係なくいつでも現れるようになったよ」。
管理会社への悪質なクレーマーとは、大手グループ会社の体面を取り繕う言動をしたとして管理会社からカネをせびろうとする、フロントマンへのいじめを楽しむために言い寄る、など。
悪質なクレームによって、近年では若年社員のみならず、支店長クラスでも会社を辞めていく人が増えているそうです。
マンション居住者のクレーマーは対管理会社のほか、対理事会、対住民、対工事会社…と対象を選びません。

クレーマー事例①
漏水が原因で住戸内にカビがはびこる、他の住戸で違反のフローリング工事を行った、管理委託費の明細を明らかにしない、総会で理事会は自分の発言を認めない等、何かにつけてクレームをつけ、最終的には自分の意見が通らないとして管理費等の支払いを拒否している人。その後、管理組合相手に裁判を起こしたが、裁判所は「損害賠償の因果関係が認められない」と却下している。
クレーマー事例②
大規模修繕工事竣工後、共用部分の工事の不備を理事会、工事会社に訴えた人。工事完了後に作業員の態度が悪い、共用部分に傷が残っているなどについて、毎晩の
ように理事宅に2時間以上電話をする、NPOや自治体の相談窓口に問い合わせる、理事会がこの件だけの話し合いになるなどの状況にある。

クレーマーへの対応の基本はしっかりと記録することです。クレーマーの言動は迷惑行動であることを共有し、そうした行動に対するメモ、写真、録音…。とにかく「迷惑行動」=「共同の利益に反する行為」が確立するように努めることが大事です。クレーマーにも「あなたのおかげで管理組合運営がスムーズにいかない。つまり共同の利益に反する行為なのです」とわからせてあげるようにすることです。
「そんなことをしたって何も聞く耳を持たない」というケースは多いでしょう。
区分所有法第57条では「共同の利益に反する行為の停止等の請求」ができるとされています。このためには注意・勧告などの管理組合の行動に対するクレーマーの行動を
細かに記録しておかなければなりません。
最重要課題は「共同の利益に反する行為」の確立です。
こうした「証拠集め」といえる活動を着々と進めていれば、クレーマーが「これは自分の不利になる」と思わせることも可能でしょう。
そのためには管理組合内部や管理会社等との連携、まとまりは欠かせません。みんなで記録を集めて、団結し、かえってこちらの住民同士が仲良くなったというような結末を迎えたいものですね。

(大規模修繕工事新聞 2013-10.5 No.46)


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